Les 4 étapes du calcul du ROI pour une formation

1- Isoler les effets de la formation

Pour déterminer le ROI d’une formation, vous devez être capable de mesurer les changements survenus à la suite d’une formation. Par conséquent, vous devez identifier dès le départ le niveau de performance ou de compétence à atteindre. Pour pouvoir mesurer l’effet de la formation, vous devez effectuer une mesure avant et après la formation afin de pouvoir en évaluer la différence.

La mesure des données pré-formations peut inclure la fréquence des erreurs, les heures de travail par unité de production ou par service, le volume des ventes perdues, la valeur du matériel mis au rebus, le nombre de produits retournés ou défectueux, le taux d’absentéisme, le taux de roulement du personnel, ou un sondage de satisfaction auprès des clients. Elles peuvent être obtenues auprès des employés eux-mêmes, des superviseurs, directeurs, clients, vendeurs et spécialistes des ressources humaines. Malheureusement, plusieurs entreprises ne relèvent pas ces données. Les données pré-formations sont donc indisponibles.

Indicateurs mesurables
1- Quantité	2- Coûts
- Nombre d'unités produites - Nombre d'éléments assemblés - Revenus, items vendus - Formulaires traités - Nombre d'éléments à l'heure - Productivité - Bonus incitatifs - Nombre d'envois - Nombre de nouveaux comptes - Nombre d'accidents	- Variation de budget - Coût unitaire, coût par compte - Coûts variables - Coûts fixes - Frais généraux - Coûts d'opération - Économie de coût par projet - Coûts imprévus - Dépenses de vente
3- Service à la clientèle	4- Habitudes de travail
- Sondage de satisfaction du client - Nombre de plaintes - Nombre de commentaires - Nombre de défections - Nombre de rétention	- Absentéisme - Retards - Premiers soins - Violation des règles de sécurité - Pauses-café excessives
5- Temps	6- Qualité
- Temps d'arrêt des équipements - Temps supplémentaire - Temps de réalisation d'un projet - Temps de traitement - Durée d'un cycle - Temps de supervision - Temps de formation - Temps de réparation - Temps d'arrêt de travail - Temps de réponse aux ordres - Temps de travail perdu	- Au rebus - Perdu - Rejeté - Reprise - En souffrance - Produits défectueux - Écart aux standards - Échec aux tests
7- Climat de travail
- Nombre de griefs - Nombre d'accusations de discrimination - Nombre de plaintes d'employés - Satisfaction au travail - Roulement du personnel - Réduction de litiges

2- Convertir les effets de la formation en valeur monétaire

Les effets ou bénéfices d’un programme de formation doivent toujours être identifiés, qualifiés et convertis en dollars. Les superviseurs du personnel formé, les directeurs et le conseil d’administration sont en excellente position pour observer un changement au niveau de la performance de l’entreprise et l’impact sur le bottom line. Leurs décisions et leurs données sont souvent plus objectives que celles des ressources humaines au niveau de l’envergure, l’impact et la pérennité des bénéfices dus à la formation. Les bénéfices peuvent croître lentement avec le temps.

Convertir les bénéfices en valeur monétaire est plus simple que cela peut paraître. Il s’agit d’allouer une valeur à chaque unité de mesure. Plusieurs approches sont possibles en la matière. La technique retenue sera fonction du type de données et du contexte de la formation. Cette étape du processus menant au calcul du ROI est très importante et absolument nécessaire pour déterminer les bénéfices monétaires générés par un projet de formation.

• Utiliser des valeurs standard (salaire annuel, temps de travail, roulement du personnel, productivité, coût de la qualité, etc);
• Utiliser l’historique des donnés coût/économie déjà colligées dans le passé pour des formations semblables;
• Recourir à un expert interne ou externe quand il n’y a pas d’historique constitué au sein de l’entreprise;
• Utiliser des bases de données externes qui peuvent nous donner un aperçu de cas similaires d’autres entreprises ayant réalisé des formations du même type;
• Estimation par l’usager, le superviseur, le directeur ou le personnel des ressources humaines;
• Identifier les bénéfices intangibles et les associer aux unités de mesures retenues.

Pour chaque unité de mesure retenue, posez-vous les questions suivantes :

• Si la mesure que vous voulez convertir a une valeur standard, alors convertissez-là en valeur monétaire;
• S’il n’y a pas de valeur standard, existe-t-il autre chose que des standards pour l’obtenir? Si oui, utilisez cette autre méthode. S’il n’y a pas d’autres méthodes pour l’obtenir, identifiez cette mesure comme «intangible»;
• S’il existe une méthode pour convertir la mesure, elle devrait vous demander peu de travail. Dans le cas contraire, identifiez cette mesure comme «intangible».

Une fois la ou les unités de mesure ainsi que la technique à utiliser identifiées, cinq étapes sont nécessaires pour compléter le processus de conversion des données :

1- Mettre l'accent sur les unités de mesure; 2- Déterminer la valeur de chaque unité de mesure; 3- Calculer ce que représente une variation de la mesure; 4- Déterminer l’amélioration de la mesure sur une base annuelle; 5- Calculer la valeur monétaire totale de l’amélioration.

Selon la nature de la formation, le contexte de travail et le niveau de qualification du personnel, un ou plusieurs indicateurs mesurables peuvent être utilisés pour mesurer le ROI. Il est évident que plus il sera possible d’inclure d’indicateurs dans le calcul du ROI, plus la démarche sera concluante (Patti P. Phillips, 2008).

Rappelez-vous également que les bénéfices intangibles sont ceux que vous avez choisi de ne pas convertir, comme par exemple la satisfaction au travail, l’engagement envers l’entreprise, le travail d’équipe, ou encore la satisfaction du client.

Même si la plupart des mesures peuvent être converties en valeur monétaire, d’autres facteurs doivent être pris en considération. Les coûts engagés pour convertir les données pourraient devenir exorbitants s’il prenait plus de temps à convertir des données qu’à les évaluer elles-mêmes. Faites simple. Pensez également aux conséquences de ces prises de mesure sur les personnes évaluées. Assurez-vous que ces mesures ne serviront pas à d’autres fins que celles préalablement établies avec le personnel. (Patti P. Phillips, 2007).

3- Évaluer le coût de la formation

Les spécialistes des ressources humaines ont l’habitude de calculer le coût d’un programme de formation. Lors de ce calcul, rappelez-vous de considérer tous les coûts directs et indirects imputables à cette activité.

Estimation des coûts d'une formation

1- Coûts d'analyse des besoins

- Salaires et bénéfices sociaux des spécialistes en ressources humaines applicables à ce projet - Repas, transport et dépenses associées - Fournitures de bureau - Reprographie - Services externes - Frais d'équipements - Frais généraux applicables - Autres dépenses diverses liées à cette activité

2- Coûts du développement de la formation

- Salaires et bénéfices sociaux des spécialistes en formation applicables à ce projet - Salaires et bénéfices sociaux de toute personne impliquée dans la mise en place d'indicateurs de performance - Repas, transport et dépenses associées - Fournitures de bureau - DVD / Films / Photos - Matériel didactique / matériel d'évaluation - Matériel d'artiste - Illustrations artistiques - Manuels de références - Reprographie - Services externes - Frais d'équipements - Frais généraux applicables - Autres dépenses diverses liées à cette activité

3- Coûts de diffusion de la formation

- Salaires et bénéfices sociaux du formateur - Repas, transport, hébergement et dépenses associées du formateur - Salaires et bénéfices sociaux des candidats - Repas, transport, hébergement et dépenses associées des candidats - Coûts de remplacement des candidats en formation - Perte de production temporaire - Fournitures de bureau - Matériel didactique - Services externes - Location d'une salle de formation - Location d'équipements de formation - Services de collations / rafraîchissements - Frais généraux applicables - Autres dépenses diverses liées à cette activité

4- Coûts d'évaluation de la formation (Satisfaction, apprentissage, transfert en milieu de travail, impact sur bénéfices)

- Salaires et bénéfices sociaux de l'évaluateur - Salaires et bénéfices sociaux des spécialistes en ressources humaines applicables à ce projet - Salaires et bénéfices sociaux de toute autre personne impliquée dans l'évaluation (directeur, superviseur, chef d'équipe) - Repas, transport et dépenses associées - Fournitures de bureau - Reprographie - Services externes - Frais d'équipements - Frais généraux applicables - Autres dépenses diverses liées à cette activité

4- Comparer la valeur des effets de la formation aux coûts de formation

La méthodologie proposée par Jack J. Phillips est un processus pas-à-pas permettant d’évaluer les programmes de formation d’une entreprise. Elle comporte les 12 principes qui guideront l’usager tout au long de sa démarche d’évaluation.

1- Lorsqu’une évaluation de plus haut niveau est effectuée, les données doivent être collectées aux niveaux le plus bas; 2- Lorsqu’une évaluation de plus haut niveau est planifiée, le niveau d’évaluation précédent n’a pas à être détaillé; 3- Lors de la collecte et l’analyse des données, utiliser seulement les sources de données les plus crédibles; 4- Lors de l’analyse des données, ne sélectionner que les données les plus conservatives; 5- Utiliser au moins une méthode pour isoler les effets d’une formation à mesurer; 6- Si aucune donnée d’amélioration n’est disponible d’une source précise, il est présumé que peu ou pas d’améliorations n’ont eu lieu; 7- Les estimations ou améliorations devraient être ajustées en fonction du potentiel d’erreur pour l’estimation; 8- Les données extrêmes ne devraient pas être retenues pour le calcul du ROI; 9- La première année de bénéfices seulement devrait être utilisée dans l’analyse du rendement des solutions à court terme; 10- Lors de l’analyse du ROI, inclure tous les coûts associés à la formation; 11- Les mesures de bénéfices intangibles sont définies comme des données ne pouvant pas être converties en valeur monétaire; 12- Communiquer les résultats du ROI à toutes les parties impliquées dans le processus.

La formule pour établir le ROI est la suivante :

ROI (%) = Bénéfices – Coûts de la formation x 100 Coût de la formation

Par exemple, si les bénéfices évalués sont de 280,000$ et que le coût de la formation est de 120,000$, alors le ROI sera de 133 %.

Mesurer l’impact d’une formation développée pour de nouveaux produits, de nouvelles technologies ou de nouveaux services peut cependant s’avérer très difficile. Si aucune formation ou aucune mesure du rendement n’est disponible, il est très difficile d’évaluer l’impact de la formation. De plus, même dans le cas où les mesures de performance sont disponibles, il demeure très difficile de discerner si l’impact est le résultat de la formation elle-même ou le résultat des nouvelles fonctionnalités technologiques implantées. (Frances Lilly, 2001)

Une autre façon d’aborder le ROI est de calculer combien de mois seront nécessaires pour amortir les coûts de formation avant que les bénéfices mensuels commencent à être payants. Il s'agit d'une autre façon de faire très intéressante pour influencer une décision d’investissement en formation. (Clive Shepherd, 1999)

Comme il a été mentionné depuis le début, l’étape cruciale dans tout ce processus est d’arriver à isoler les effets de la formation. Pour y parvenir, plusieurs techniques sont possibles.

• Utilisation d’un groupe contrôle;
• Analyse des tendances issues des données de performance;
• Utilisation de méthodes prédictives de performance;
• L’estimation du participant quant à l’impact de la formation (%);
• L’estimation du superviseur quant à l’impact du programme (%);
• L’estimation du directeur quant à l’impact du programme (%);
• L’utilisation d’études antérieures menées par des experts dans le domaine;
• L’opinion d’experts;
• L’utilisation de données provenant des clients.

Études de cas

Cas #1

Un programme de formation a été conçu pour réduire le roulement de personnel en visant l’augmentation d’efficacité des chefs d’équipes qui, au travers de rencontres individuelles, sont apparus comme un facteur significatif au niveau de la volonté du personnel de demeurer ou non au sein de l’entreprise.

Le coût de la formation d’un chef d’équipe était estimé à 2,000$, incluant le matériel pédagogique, la salle de formation, les salaires, etc. Cinquante chefs d’équipes suivirent la formation. Le coût total de la formation s’éleva à 100,000$ (50 x 2,000$).

À la suite de cette formation, le roulement de personnel par département passa de 20% (avant la formation) à 15% une fois la formation terminée. Aucune diminution ne fut constatée au niveau du groupe contrôle qui ne suivit pas la formation. L’entreprise estime qu’il lui en coûte en moyenne 70,000$ en perte de productivité et en frais de recrutement à chaque 1% de roulement. La formation a ainsi permis d’épargner approximativement 350,000$ (5 x 70,000$), soit un ROI de 250 %.

ROI (%) = Bénéfices – Coûts de la formation x 100 Coût de la formation 250 % = 350,000$ – 100,000$ x 100 100,000$ Pour chaque dollar investi, le retour est de 2.50$.

Cas #2

Ce modèle de calcul du ROI utilise la moyenne des salaires des participants pour déterminer les bénéfices de la formation. Il est basé sur le principe que les employés sont des éléments de l’organisation qui doivent retourner à l’entreprise la valeur de ce pourquoi ils sont payés. Par exemple, si un employé gagne 50.000$/année, cette personne doit retourner à l’entreprise au moins la valeur équivalente en travail, autrement elle serait considérée comme un investissement à perte. Idéalement, les employés retournent plus à l’entreprise que ce pourquoi ils sont payés, générant ainsi des bénéfices. Dans une analyse coûts/bénéfices, la valeur du travail des employés peut être basée sur leur salaire annuel. En démontrant que les employés ont amélioré leurs compétences d’une manière significative, nous pouvons calculer le retour sur investissement d’une formation sur la base de leurs salaires.

Par exemple, imaginons les conditions suivantes :

• Cinquante employés sont payés en moyenne 50,000$ par année.
• Le groupe suit un programme de formation qui touche 25% des compétences nécessaires à un rendement efficace au travail;
• Il a été établi qu’une amélioration réelle de 10% peut être attribuée à la formation elle-même;
• Le coût de la formation a été estimé à 15,000$.

Pour cette formation, le bénéfice réalisé est de 62,500$ calculé de la manière suivante :

Bénéfice = Nombre d’employés formés x Salaire moyen annuel x % des compétences touchées par la formation x % d’amélioration

62,500$ = 50 x $50,000 x 25% x 10%

ROI (%) = Bénéfices – Coûts de la formation x 100 Coût de la formation 317 % = 62,500$ – 15,000$ x 100 15,000$ Pour chaque dollar investi, le retour est de 3.17$ .

Prenez note cependant que cela ne signifie pas nécessairement que les revenus de l’entreprise vont croître de 317%. Nous venons de calculer une valeur potentielle, signifiant que les employés formés seront en principe plus performants au travail. La possibilité demeure que l’amélioration des compétences pourrait être modérée par d’autres influences présentes dans l’environnement de travail. (Paul Bernthal, 2004)


Conclusion

L’objectif de cet article était de démontrer qu’il est possible et même souhaitable de calculer le retour sur investissement d’une formation, qu’il soit anticipé ou réel. Cependant, cette opération ne s’improvise pas. Les indicateurs de performance et la méthodologie d’interprétation des résultats doivent être validés et mis en place dès les premières étapes de planification du projet de formation. Cette tâche exige une expertise et un certain doigté car cette démarche d’évaluation a pour objet le rendement du capital humain de l’entreprise, ce qui est fort différent d’un calcul de productivité de machine. Ce n’est pas simplement une opération comptable comme les autres. Le personnel évalué doit être pleinement informé des objectifs et des résultats attendus/obtenus. La transparence de la démarche est une condition sine qua none de la réussite du projet. Des candidats non-motivés, soucieux ou même suspicieux quant à l’utilisation des résultats à des fins de licenciement ou en proie à mille et une rumeurs par exemple, ne seront pas en condition d’apprendre réellement et ne se borneront qu’à manifester de la résistance et de l’obstruction.

L’apprentissage n’est pas une science exacte en ce sens qu’on ne peut en prévoir le résultat définitif même si le programme de formation a été conçu dans les règles de l’art et que toutes les précautions ont été prises pour en assurer le succès. Beaucoup de facteurs influent en permanence sur le candidat, sur sa prédisposition à apprendre, sur la relation qu’il entretient avec les autres candidats et sur l’environnement d’apprentissage dans lequel il est plongé. Il faut donc toujours demeurer conservateur par rapport à ses attentes et aux résultats escomptés.

De plus, à trop vouloir utiliser le ROI comme outil de justification ou non d’investissement, il est facile de glisser dans la subjectivité en ne choisissant que les critères de performance qui font notre affaire ou en utilisant des estimations d’effets anticipés qui relèvent plus d’un marketing de vente que d’une réalité vécue au quotidien. Faites attention aux vendeurs de rêves qui vous assurent que leurs nouveaux produits sont deux fois plus performants que les anciens ou ceux de la compétition. Le potentiel d’un produit est une chose, l’utilisation qui en sera faite en est une autre. On ne peut dissocier le produit de celui ou celle qui l’utilise.

C’est pour cette raison que le calcul du ROI est une démarche qui doit être menée avec professionnalisme et jugement. BusCom peut vous aider en ce sens :

• En analysant vos besoins de formation;
• En vous assistant dans le calcul des coûts de formation et le choix des indicateurs de performance;
• En développant des formations sur mesure totalement adaptées à vos besoins;
• En développant un pré-test et un post-test permettant d’évaluer précisément les acquis de chaque formation;
• En offrant un support continu à l’implantation de nouvelles solutions logicielles et au démarrage de projets.

N’hésitez-pas à communiquer avec nous afin d’établir ensemble ce que BusCom pourrait faire pour vous assister dans cette démarche.