Au sein d’une entreprise, les besoins d’accompagnement à mettre en place pour développer la performance et le potentiel du personnel sont en perpétuel renouvellement.
La notion de performance peut être approchée sous l’angle d’un processus d’amélioration continue qui permet l’atteinte des objectifs. La performance renvoie ainsi au potentiel de chacun et à sa capacité d’adaptation qui permet de répondre de façon satisfaisante à ses besoins, en tenant compte de l’environnement particulier dans lequel il évolue. Par contre, les besoins de la direction de l’entreprise, des salariés ou des représentants du personnel, même si tous ont à cœur l’intérêt de l’entreprise, sont souvent très différents. L’entreprise peut constituer un lieu de croissance de la personne quoique généralement, les salariés sont soumis et/ou se soumettent à une forte pression afin d’être performants. Et sans un travail suffisant sur leur capacité de création et d’adaptation, ils s’essoufflent ou restent figés sur d’anciens modes de comportements inadaptés à la situation présente et qui ne permettent ni le développement de l’entreprise, ni le développement de la personne.
C’est notamment dans ce contexte que se développe actuellement la pratique du coaching.
Le coaching est « un processus d’accompagnement qui permet à un salarié de développer son potentiel et sa performance, dans le cadre de ses objectifs professionnels. C’est une démarche particulièrement intéressante qui, en focalisant sur la responsabilité et l’autonomie de chacun, replace l’homme au cœur de l’entreprise ». (B. Rousseau, 2004)
Les dirigeants d’entreprise ont appris depuis longtemps qu’il n’est pas suffisant de simplement embaucher les meilleures personnes et leur fixer des objectifs pour les voir générer le succès. Ils savent que l’éducation et la formation ne peuvent garantir par eux-mêmes des résultats qui permettent de se développer pour demeurer compétitif. Pour que les compétences et la connaissance acquises en formation prennent encrage, s’accroissent et produisent un impact positif pour relever le seuil de compétence des employés (traduction libre de bottom line), un processus d’intégration doit s’opérer de manière à opérationnaliser ce savoir en fonction de la nature de l’entreprise et de la complexité de ses activités. Pour ce faire, le coaching apparaît comme l’un des outils les plus puissants pour développer et soutenir la performance des employés en améliorant leurs compétences individuelles et collectives, en développant leur leadership et leur sens des responsabilités, tout en produisant les résultats attendus au niveau de l’entreprise.
Selon une étude menée par Mario Bérard, les recherches à ce niveau indiquent que l’usage du coaching au sein des entreprises est en hausse, mais également qu’une certaine confusion demeure quant au niveau réel d’efficacité, de la manière de mettre en place ce processus qui en principe doit faire le lien entre le modèle d’affaire de l’entreprise et les stratégies d’apprentissage, et du succès de la mise en œuvre de ce processus à la grandeur de l’entreprise en vue d’atteindre des niveaux élevés de performance. (M. Bérard, 2005)
En matière de coaching, l’offre de service sur ce marché est considérable, et c’est pourquoi il faut être prudent afin de parvenir à discerner le partenaire sérieux qui nous convient parmi les nombreux vendeurs de rêves qui promettent mer et monde.
Qu’est-ce que le coaching?
Selon D. Brennan, le coaching pourrait se définir comme :
« Un partenariat avec le client dans un processus créatif qui inspire les participants à maximiser leur potentiel personnel et professionnel. L’accent est mis sur la mise en place d’objectifs, de résultats et de changements réalistes et réalisables. »
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Selon cet auteur, une mauvaise perception du coaching persiste toujours. Le coaching diffère grandement de la thérapie, de la consultation, du mentorat ou de la formation classique. Les coachs sont des experts en la matière et ont été formés pour écouter, observer et personnaliser leur approche en fonction des besoins particuliers des clients. Par exemple, en se référent au schéma ci-dessous, l’expert technique va fournir au client des réponses ou des solutions basées sur l’expertise ou la connaissance dans un certain domaine, tandis que le coach va plutôt chercher à obtenir des solutions et stratégies émergeant du client, considérant que ce dernier est naturellement créatif et plein de ressources. (D. Brennan, 2009)
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Plutôt que de dire aux employés comment réussir, l’expert en coaching (le coach) les aidera à découvrir les secrets de la réussite. Ceci est la clé d’une session de coaching productive. Par une série de questions induisant des activités à réaliser par les employés, l’expert en coaching aide ces derniers à évaluer leurs propres compétences et à se situer par rapport à leurs attentes.
Un dirigeant d’entreprise ou un gestionnaire qui dit à un employé quoi faire et comment le faire n’est pas un coach. C’est un formateur, un patron, ou encore un expert, mais pas un coach. Un vrai coach pose des questions, écoute les réponses, aide les employés à cibler les habiletés et les comportements à développer, et les supporte dans leurs efforts.
Un bon programme de coaching doit permettre de canaliser les performances individuelles des employés de manière à atteindre les résultats attendus fixés au niveau de leur département respectif, de leur unité de travail ou encore l’entreprise prise dans sa globalité. Plutôt que de s’attarder sur ce qui ne fonctionne pas bien, un coaching efficace mettra l’emphase sur ce que les employés réussissent déjà à bien faire.
Les experts en coaching sont au cœur des grandes organisations. Sans eux, presque tout ce qui a été acquis lors de la formation des employées est perdu ou oublié lorsqu’ils reviennent dans leur environnement de travail quotidien. Une étude publiée par l’International Personnel Management Association révèle qu’une formation en entreprise permettra d'accroître la productivité de 22.4% en moyenne, tandis que cette même formation combinée avec du coaching fera grimper la productivité d’environ 88%. Le rôle de l’expert en coaching est de voir à ce que les compétences acquises en classe de formation deviennent exploitables et opérationnelles au quotidien. (M. Bérard, 2005)
Quelques principes de base
Un besoin de coaching a été exprimé par le salarié ou par sa hiérarchie. Afin que le salarié puisse s’engager pleinement dans l’action, il a besoin de connaître les attentes exprimées par sa hiérarchie, de comprendre les règles de base du processus qui lui sont proposées, et de faire connaissance avec le coach.
De manière générale, l’expert en coaching informe le ou les participants des principales règles qui régiront leurs collaborations (B. Rousseau, 2004) :
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L’accompagnement est réalisé sur la base d’attentes exprimées par le participant, en tenant compte des attentes de la hiérarchie, celles-ci faisant partie de l’environnement. |
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La durée du coaching, le lieu, la durée et la périodicité des entretiens sont à définir ou ont déjà été établis par la hiérarchie avec la Direction des Ressources Humaines. |
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Le coach s’engage à respecter une stricte confidentialité sur le contenu des entretiens. C’est le participant qui réalisera lui-même la restitution auprès de sa hiérarchie et lui seul pourra communiquer sur le contenu des entretiens. Le coach ne peut rendre compte de son action auprès du donneur d’ordres que dans les limites de l’entente établie avec le candidat. |
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Lors du premier entretien entre le salarié et le coach, la définition du cadre de travail amène le salarié à se positionner par rapport à ce dernier. Le recours à des objectifs et la règle de confidentialité constituent des éléments incontournables du coaching.
À l’occasion de ce premier contact entre le coach et le candidat, la fixation du cadre de travail fait habituellement apparaître les premières résistances au changement et nécessite un ajustement mutuel qui se poursuivra de manière dynamique tout au long du parcours de coaching.
L’expert en coaching travaille principalement sur la « forme » et l’employé sur le « contenu », de manière à s’assurer que le client demeure toujours « propriétaire » du problème car la solution doit venir des employés, avec la guidance du coach. Cependant, l’expert en coaching qui est aussi un expert de contenu peut à l’occasion intervenir à ce titre de manière ponctuelle. Il faut toutefois se rappeler que le but du processus de coaching est avant tout de « changer les attitudes et les comportements ». Il advient couramment que le coach ne possède pas de solution parfaite à proposer au client et c’est avec les employés que tous arriveront ensemble à développer une solution originale au problème posé.
Cependant, l’entreprise doit pour sa part manifester sa volonté d’intégrer les nouvelles compétences, d'effectuer les changements structurels qui s’imposent, d’ajuster son plan et son modèle d’affaire, et de réaliser de nouveaux investissements aux niveaux de la technologie, des procédés ou des processus.
(MITI, 2004)
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